Unitex呼叫中心一体化交换机简介

长丰健业通讯技术有限公司

地址：深圳市高新技术产业园区南区高新南一道中国科技开发院1楼

电话：[phone] 26995861-400 蒋先生 网站： http://www.unitex-unitex.com

 

愿 景

丰富人们的商业沟通，提升商务智能运营

使 命

聚焦商务通信技术，提供领先呼叫中心整体技术方案，持续放大用户价值。

 

全能系列呼叫中心交换机

 

一、产品简介

    是长丰健业推出的领先架构一体化呼叫中心交换机，适合企业呼叫中心和多媒体语音系统的领先技术平台，采用嵌入式Linux系统运行，融合多媒体通信资源，具有更好的可靠性和稳定性，以及更广泛的企业部署性。
    提供一体化媒体资源及图形化开发接口环境（IVR流程和基于C/S架构的座席系统）集成开发简单，同时提升了系统技术形象；拥有三条产品线来满足4-100个坐席(包括分布式IP座席)的业务应用，支持数字中继、模拟中继、IP一体化接入，信令、语音、座席、传真、外呼、会议、录音和数据库一体化，平台伸缩性和应用性广泛，为系统集成商（SI）提供了更具竞争性的方案选择。

二、技术平台特性

2.1、Unitex交换机采用嵌入式Linux系统，与windows集成平台比较，具有更好的安全性、稳定性和可靠性，以及更好的用户形象。

2.1.1 windows集成平台系统解析：

现有方案多以语音板卡和工控机方式集成，以一体化交换机名称出现，其实质是一个Windows工控机集成平台，表现为：                                                                                         

A．  方案组成，基于工控机＋语音板卡＋windows操作系统或者一台基于CPCI语音卡加工控机包装而成形式上的交换机，作为前置接入，后台通过网络依靠一台服务器处理关键的业务应用程序安全方面，仍然基于windows操作系统运行。

B．  所有业务应用是基于后台windows服务器运行处理，众所周知，windows系统会受到非法代码的攻击，系统可能会发生问题，甚至崩溃而中断系统运行，从而，对关键性商业系统而言将导致运营和商业数据安全的失败。

C．  技术支持上，那怕一个小故障，也需要逐一排除。（语音卡+工控机+业务应用程序供应商+windows操作系统），多个厂家的产品会存在明显的技术黑洞。对于任何一方都无法突破另一方的障碍，在寻找多方厂家支持时，即使态度再好，也可能存在难以逾越的技术鸿沟，并且灾难恢复和维护成本高。

D．  成本上，特别系统扩容和升级，将是个多方厂商技术和利益搏弈的均衡，对用户而言，难以控制和把握。

E．  WINDOWS用户需重新安装系统软件，或需要经常下载补丁软件，对于绝大多数用户并不容易，如果不使用盗版软件，还需花费上万元的操作系统成本。

2.1.2  Unitex呼叫中心交换机系统特性：

 A．系统全部业务功能统一在IU设备内，是现有集成系统方案所无法比拟的。数字中继、

模拟中继、座席、网络一体接入，支持SS7(TUP/ISUP)、ISDN PRI 、SS1,三信令，SIP、H.323网络信令，支持电话、手机、传真、软电话。支持ACD、IVR、语音、座席、外呼、传真、会议、录音、IP座席，及应用数据库。众所周知，一体化通信将是企业未来商业运营的领先技术平台。 

B. 安全性和友好性

Unitex呼叫中心交换机基于嵌入式linux运行，而不是WINDOWS系统，具有高可靠性和安全性。众所周知，所有关键性任务如金融，其业务系统是使用Linux,而不是windows平台运行。商业数据十分安全可靠。   

C. 稳定性和可靠性
          Unitex交换机所有程序包括业务应用程序都固化在芯片中，任何非法代码无法实施攻击，

   具有高可靠性和稳定性。

D. 高性能

业务系统程序直接从芯片上开机运行，比windows网络后台系统效率高3倍，具有高性能业务表现。同时Unitex交换机免操作系统购置成本，免专业人员管理，使用维护简洁。

E. 技术支持。

软硬件及业务应用程序平台由长丰健业通讯自身全部研制完成，没有涉及到任何第三方产品的加入，可轻松应对系统的任何差异，且提供24小时远程监控和维护。

F. 产品服务：一体化1U设备，外观和部署简洁，免操作系统购置成本，免专业人员管理，维护和升级成本低

G. 产品部署：可支持集中式和分布式部署

H．技术培训：可免费为用户进行专业培训，包括系统的关键性技术构造、开发流程技术支持

 2.2.与WINDOWS设备方案比较， 能提供灾难备份和系统无缝切换。

2.3.图形化Unitek开发包(基于脚本语言的IVR开发流程和基于JAVA的座席系统开发流程)。并配有全方位功能的DEMO 程序和源代码，应用开发程序员无须准备任何LINUX系统知识。

2.4. US300和UC900、BF640三条产品线。满足4-100个/座席（含IP座席）满足绝大部分企业和运营级呼叫中心系统的需要。

三、产品系列

Unitex 全能呼叫中心交换机提供了3个系列供不同业务应用的产品。 包括：

   大中型系统应用的UC900系列和满足小型企业应用的US300系列，以及系统备份专用的BF640系列。

      

3.1 UC900系列呼叫中心交换机介绍 3.1.1内容简介

UC900系列面向大中型机构呼叫中心系统。提供领先一体化交换机解决方案。支持数字中继、模拟中继和内线（座席）、IP一体接入，支持4-60个座席、92路语音、20路传真、160方会议、60路IP远程座席（VPN）和应用数据库,可以满足绝大多数企业的应用。提供集中部署方式和分布部署方式。

  

3.1.2物理和电气参数结构

规格	长480mm	宽330mm	高45mm
重量	4.5KG
环境温度	0-40℃
相对湿度	35%-85%无凝结
抗冲击	峰-峰值15KG,可持续时间11MS,(无操作)
抗振动	1.88GRMS,5-500HZ,（非工作状态下） 0.5GRMS,5-500HZ，（工作状态下）
输入电压	DC220V

 

3.1.3 技术及接口参数

单机数字中继	E1,2E1,4E1	语音资源	120
模拟中继	0-32	传真资源	20
支持座席数	32	会议资源	160
IP远程座席	30	录音资源	120
网络电话	60	级连数	3

3.1.4呼叫中心系统通信资源参数    

1.数字中继接口: E1接口, 符合G.703建议，支持同轴电缆（75Ω非平衡）、双绞线（120Ω）

2.模拟接口: 0-32路接口。支持FXO口（模拟中继）和FXS(用户电话接口)

3.支持数字和模拟中继混合接入，模拟中继主叫号码接收：FSK和DTMF自适应。

4.电信信令：七号信令SS7(TUP/ISUP)、数字一号信令ISDN PRI、中国一号信令SS1(MFC)

5.NGN信令：SIP协议、支持普通电话机、IP电话机、电脑软电话

6.IP远端座席：SIP、H.323,多点VPN

7.网络接口：1个100M网口（本地数据库、程序调试和远程维护）

8.语音编解码：A律/u律PCM、ADPCM、G729、G.723.1等。

9.语音文件格式：PCM、ADPCM、WAVE、(Dialogic)VOX、MP3

3.1.5 产品特性

1.基于交换机固件LINUX操作系统，比Windows PC平台安全可靠。

2.一机多媒体资源，业务功能升级容易。

3.一体化软硬件统一设备，多任务统一，外观和安装简洁。

4.嵌入式操作系统，无需系统安装，便于升级和维护。

5.可通过远程网络进行系统维护和程序升级，可24小时技术保障和业务升级，成本低。

6.业务应用模块化，易于获得，易于升级。信令接入、话务分配、排队、IVR、外呼、座席、会议、传真、VPN、电话录音、企业数据库等，可随企业的发展升级系统业务，易于控制成本。

7.与现有PC平台设备相比，支持系统备份和灾难切换。

8.图形化业务应用流程集成开发环境，应用部署快速。

3.1.6选用Unitex的商业价值

²        产品优势：一体融合平台

²        客户价值优势：安全性和稳定性

²        市场价值：不同特性的客户价值体验。

²        产品线符合企业深度需求

²        无操作系统安装

²        能迅速满足业务应用

²        整洁外观环境

²        低功耗

²        本地远程均可支持

²        可双机备份、多机级联

²        容易升级和扩展

3.1.7业务应用

支持ACD，IVR、座席系统、外呼、会议、传真、内线/网络电话、电话录音和IP远程座席等。

满足以下接入：

·2E1数字中继接入，32个以下座席系统

·E1数字中继接入， 32个以下座席系统

·数字中继+32线以下模拟中继混合接入：

·数字中继+ 模拟中继（FXS+FXO）+IP远程座席(SIP/H.323)

·数字中继+ 模拟中继（FXS+FXO）+NGN网络电话

·32线模拟中继接入（FXS+FXO）

·32路全内线座席（FXO）扩充呼叫中心座席

·IPPBX

·集团电话

3.1.8.主要应用

用于中小企业、电信、银行、保险分支机构、电话预订、企业市场销售部门、客户服务部门、技术支持部门的呼叫中心系统、统一联络中心、智能业务系统、24小时营销系统、24小时客服中心、业务咨询中心、技术支持中心、移动办公、市场调查、电话预订、自动受理、资源配置、业务会议、自动催缴、业务通知、自动传真、绩效管理、协同办公等。

用于政务的：紧急事务、公共安全、公共管理、政策咨询、法律援助、自动受理、自动查询、监管、自动电话屏蔽、招商引资、投诉专线、救援热线、政务会议、语音秘书、集团电话、IPPBX。

3.2. US300系列呼叫中心交换机介绍

US300系列面向小型机构的专业呼叫中心系统，提供一体化交换机解决方案。

基于呼叫中心融合通信系统理念，提供FXO(中继线)和FXS（用户线/内线）24线接口，支持4-20个座席、语音、传真、会议、录音等多媒体应用和数据库,系统性价比高，无需安装操作系统，部署简洁。

 

 

3.2.1物理和电气参数

规格	长320mm	宽220mm	高90mm
重量	2.5KG
环境温度	0-40℃
相对湿度	35%-85%无凝结
抗冲击	峰-峰值15KG,可持续时间11MS,(无操作)
抗振动	1.88GRMS,5-500HZ,（非工作状态下），  0.5GRMS,5-500HZ（工作状态下）
输入电压	DC220V

3.2.2.技术参数

●模拟接口：4-24路电话接口。支持FXO口（模拟中继）和FXS(用户电话接口)、模拟高阻、磁石电话。

●主叫号码接收：FSK和DTMF自适应

●网络接口：1个100M网口（用于座席通信、本地数据库、程序调试和远程维护）

●音箱接口：用于会议播放语音

●麦克风接口：用于录制语音文件

●语音编解码：A律/u律PCM、ADPCM、G729等。

●语音文件格式：PCM、ADPCM、WAVE、(Dialogic)VOX、MP3

3.2.3多媒体通信资源

模拟中继端口	最大24口
座席（内线）端口	最大20口
备份级联数	2
语音资源	24
传真资源	4
会议资源	32方（多组）
录音端口数	24
电话逃生口	4路（停电时4路电话畅通）
FSK数据通信资源	32

3.2.4 语音、会议、传真功能

●支持实时录放音

●准确检测拨号音、回铃音、忙音和传真机应答音和语音应答。

●自动对外拨号，接收DTMF码

●支持用户彩铃

●会议分组、会议录音，支持VAD（话务检测）

●支持全双工录放音

●支持以速率14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps接收/发送传真

3.2.5主要应用

中小企业、电信、银行、保险分支机构、电话预订、企业市场销售、客户服务、技术支持部门。

四、开发与业务应用

目前提供一个简洁的Unitek图形化集成开发环境和底层UniAPI交叉开发环境两种应用开发软件包。

开发包将帮助你快速完成呼叫中心所有业务功能的系统定制。如果你是一个正在熟悉融合通讯CTI技术的专业人员，平台的文档将会快速帮助你了解如何定制你的业务应用流程。如果你对系统感到非常陌生，请你联系我们的技术支持人员，他们会帮助你一道解决你关注的问题。

是一个支持快速开发的图形化集成工具包；用户无须了解Linux系统和基于Linux系统接口编程经验, 用户的业务应用程序是在PC上基于Unitek集成开发工具完成，业务应用程序是基于固件运行，固件是指在Unitex设备内运行的嵌入式操作系统和嵌入式功能软件集合。

4.1Unitek集成开发环境包括

基于VXML语言的业务流程生成器。

基于B/S结构下JAVA接口的座席业务应用生成器。

4.2用户基于Unitek开发的建议

4.2.1在PC上安装Unitek工具软件包。（请在本网站下载）

4.2.2建议下载并安装微软XML的SDK软件包(软件名msxml4.0)，下载地址：http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=3144b72b-b4f2-46da-b4b6-c5d7485f2b42&DisplayLang=en）。。

4.2.3如果你需要开发计算机座席系统 (注意不是普通电话坐席)，需要参考《电脑坐席JAVA接口开发手册》，并且需要有JAVA编程经验。请在本网站下载并安装《JAVA坐席软件包》开发工具，同时，需要在SUN官方网站下载安装JDK1.5（下载地址：http://192.18.108.149/ECom/EComTicketServlet/BEGIN01B8DDD368121A2F84D62733E337240E/-2147483648/2508067887/1/869090/868922/2508067887/2ts+/westCoastFSEND/jdk-1.5.0_14-oth-JPR/jdk-1.5.0_14-oth-JPR:3/jdk-1_5_0_14-windows-i586-p.exe）和Tomcat5.0.28（下载地址Http://apache.mirror.phpchina.com/tomcat/tomcat-5/v5.0.28/bin/apache-tomcat-5.0.28.exe）。

4.2.4你要做的是开发你的业务应用流程，直接打开“Unitek业务流程生成器”程序（请参考Unitek软件包中的《Unitek业务流程生成器使用说明书》），并参考 软件包中的DEMO程序，你就能快速生成你的业务应用流程了。

当然，你会发现，这个生成器是基于VXML语言编写的，是的，你如果对脚本语言很熟悉，你也可以直接使用脚本语言来定制你的更多的个性化业务应用。如果直接采用脚本语言编写流程请参考Unitek软件包附带的《CE-VXML电话流程脚本编程指南》。

4.3 UniAPI开发包

是公司早期推出的应用开发软件包。业务流程生成器和基于C/S结构的座席系统都基于C语言接口应用,开发难度较大（满足丰富经验的有自身熟练开发包的专业程序员使用）

4.3.1 UniAPI包括

A、基于GCC的交叉编译器(下载)

B、用于操作硬件的API接口函数库

4.3.2用户基于UniAPI开发的方法建议: 开发业务流程，用户需要了解Linux下c/c++编程经验和了解Linux系统知识, 对于电脑座席，要自行开发用户界面下的所有功能。

►下载并在pc上安装Linux操作系统。

►下载并安装ArmGCC交叉编译器。（下载）

►下载并安装API接口函数库。（下载）

4.4 UniteK是一个怎样的平台结构呢？

UniteK是专为Unitex呼叫中心交换机投入业务应用而提供的中间件软件平台。它提供了与Unitex一体化交换机业务功能相对应的应用接口和软件工具,封装了呼叫中心系统所需要的业务功能模块。包括：

线路接入和配置

智能排队（ACD）

交互语音应答（IVR）

自动呼出（Outbound）

电话会议（Teleconference）

交互式传真（Fax-on-demand）

普通电话座席

专业座席系统（Agent）

IP座席（IP电话）

电话录音

数据库接口

数据备份

系统备份

语音文件录制

业务统计报表

4.5 UniteK软件平台的结构

 Unitek是一个基于VXML的脚本语言的图形化中间件平台，封装了呼叫中心系统所涉及的所有系统业务功能。对于普通呼叫中心用户通常是可以不关心写代码的或只需参考DEMO程序即可定制完成。

如果通过对图形化界面下VXML脚本语言源代码的修改，则可以帮助用户生成新的系统图形和个性化业务；

人工座席系统是B/S架构，基于JAVA和VC接口，座席端不需要安装一套用户端软件，业务代表将通过IE登陆到后台系统。由于座席涉及到不同行业、不同用户的操作界面，以及数据库、WEB服务器等多种个性化需要。

 

五.成功案例

部分Unitex呼叫中心一体化交换机成功案例：

亚信科技、清华同方、广东联通、广州电信、厦门港、深圳赛格网络、成都电信、中电集团54所；上海联通、成都96123系统、东莞联通、厦门银联、95106语音呼叫平台…….

附录一 Unitex呼叫中心交换应用部署方案

 

1、集中式解决方案

 

 

2.分布式部署方案