酒店需要呼叫中心吗？

大部分服务业都可能需要呼叫中心(CallCenter)，酒店业需要吗？

呼叫中心和一般小交换机不一样的核心功能，是ACD，即所谓的自动呼叫分配或来电自动分配，客人打电话进入呼叫中心，系统会自动分配一个最合适的、空闲的座席人员接听电话。

对于连锁型的酒店，分店遍布各地，采用一个集中的呼叫中心来给客人提供订房，投诉，咨询等服务，是很有必有的。连锁酒店一般会重点发展会员客户，有这个统一的呼叫中心来为会员提供服务，可以提高客户的满意度。通常连锁酒店呼叫中心都申请为400或800电话，在全国各地都可以拨打。

但如果是单个的酒店，上呼叫中心的必要性不大。单一酒店接电话的是前台人员，只有1,2个人同时上班，不存在排队的问题，而且客户也不会太多，很少采用会员制，因此用普通的电话系统就可以了。

有人会说，酒店可以上呼叫中心来给客人提供叫醒服务。杀鸡焉用牛刀？就算酒店的小交换机或电话系统没有自动叫醒功能，现在的手机都有闹铃功能，何必劳总台大驾呢，手机的普及程度那就不用说了。

其实，就连电话系统我看用处也不大了，很多新酒店就已经不部署小型酒店用交换机，直接找电信运营商给每个房间装上直线电话，将所有的电话设置为一个集团（组），房间互拨只要输入短号码，而且免费。实际上，就像上面说的，随着手机普及到人手一部，酒店电话的使用率是很低的。

设计一些实用廉价的短信系统，来给住户提供服务，对单一酒店来说，应该更有用。

注：写作本文的缘由是，网友“宇”询问有没有酒店业的呼叫中心方案，并追问“如果有个独立的酒店，我们怎么样把我们的板卡卖出去？”，我在做了本文内容的回答外，我说道：“很难卖出去，何必徒劳呢？”