质量的定义总会带有政治的和情感的色彩吗？

质量是一个大家熟知的一个词，在日常生活中，人们对质量的理解有时非常简单，即“好”与“坏”的区别，或“好坏”的程度。对质量的定义，在学术界或工业界，却一直显得不那么轻松，存在着不同的定义和比较多的争论。对质量定义比较有名的有：

• 质量大师朱兰（Joseph M. Juran ）：质量就是适用性（Fitness for Use）。
• 田口玄一（Genichi Taguchi )：所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失。
• ISO 8492：质量是产品或服务所满足明示或暗示需求能力的特性和特征的集合。
• ISO 9000 (2000版)：质量是一组固有特性满足要求的程度。
• IEEE：质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度不同。

 这些定义都相对客观，强调了产品（或服务）和客户/社会需求的一致性。软件与系统思想家温伯格提出“质量的定义总会带有政治（行政）的和情感的色彩”，有一定的道理，迎合了不少人，但是不恰当的，不一定能成立，更容易产生对“质量”理解的一些新的误区。

世上所存在的万事万物（“世外桃源”在现实中几乎不存在），或多或少都存在一定的社会性，这种社会性必然会给事物蒙上一层政治或情感色彩。多数情况下，这种色彩并不是要研究事物的本质。在质量上，情感也许被认为是客户需求的一部分——情感需求，但就温伯格所举的两个例子，这种情感基本不存在，主要还是产品功能满足使用者需求的程度。许多人认为“技术是中性的”，实际也不完全是这样，常常也被掺入一些政治色彩或感情色彩，例如在软件界，存在一个“反微软”的联盟，在这个联盟中，人们不管开发什么应用系统，只采用J2EE/J2SE架构，而根本不会去想.Net架构。但当我们在研究技术架构、进行技术架构培训时，应该集中在技术本身各个方面，如扩充性、兼容性、可维护性等，而不是过多讨论那种“情感”。

质量的政治（行政）的和情感的色彩，并不是质量本身的属性，而是客户的属性。它是在“质量”上的间接体现，是源于质量的相对性。“质量相对客户而存在”，所有的质量学家都承认这一点。没有客户，就没有质量。我经常在讲课或培训时，用“质量就是客户的满意度”解释质量是什么。“质量就是客户的满意度”更清楚表达了和客户的这种依赖性，比较通俗易懂，而且也是可度量的。

“一系列的决策”更不能成为“质量的定义总会带有政治（行政）的和情感的色彩”立论的依据。决策有时是正确的，有时是违背质量规律，是错误的决策，最终导致企业的失败。

正是质量的客户属性，就决定了质量的不同视点、不同层次和不同范围，甚至不同的感受等等，因为客户的分类、特性:

• 不同的客户群：外部客户和内部客户，大客户和一般客户、关键客户(VIP)和非关键客户、直接客户和间接客户等。
• 客户的时间性：过去的客户、当前的客户、未来(潜在)的客户。我们常常花很多精力就是挖掘潜在的客户，而挖掘潜在客户的主要工作就是试图猜到、想到他们的需求和期望。对今天的网络市场，这一点尤为明显。
• 客户的共性和异性。服务员的热情，一般来说是服务需求的一个共性，但不一定对所有人的适用。随着计算机技术的发展，银行、保险等行业正在追求一种个性的服务，归根结底是设法满足不同的用户需求，和客户的期望保持一致，而不是情感和政治的需要。
• 客户的社会性：宗教信仰、民族习俗等

对于质量不同的视点，也正是从侧面反映了客户的不同需求。例如项目经理、程序员、测试员等对软件质量的期望是不同的，也就存在对质量的不同态度和不同的理解。制造商、承包商、销售商等，对质量的需求不同，自然存在对质量的不同理解。

所以质量最重要的属性是——客户相对性和客户依赖性。除此之外，质量还存在着经济性、可测性、可预见性、时间性等。对一个企业来说，质量的经济性、可测性和可预见性也是重要的。将来有机会，将讨论质量的这些属性。

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