了解买家的购买行为，才能做好卖家

作为卖家，其店铺和广告，只有被买家看到才开始发挥其价值，对买家有吸引力，才能促使其产生下单的行为，实现商品的价值。

但是，作为卖家，你真的了解买家吗？

1. 他们的浏览路径、消费习惯是怎么样的？

2. 哪些才是他们真正感兴趣的最佳页面及页面位置？

3. 他们对你砸钱投放的广告，那些是关注/点击了？

4. 哪些反而让他们心生反感关闭了页面？

5. 什么因素会驱动他们关注你的店铺和商品，甚至产生收藏，购买的行为？

6. 他们对店铺的消费体验，评价是怎样的？

一、买家的浏览路径及消费习惯

有8成以上的买家调研用户表示“会习惯性到上逛逛”，有明确购买需求的用户占比例不足一半，大多数用户要来是“查找感兴趣的商品或促销商品”，而这个买家“发现”的过程也就是卖家的商机所在。

1.买家的浏览习惯

买家上主要有三种浏览习惯，分别是：

有目的的浏览行为：点击首页的广告/促销活动，上后直接搜索，在商品搜索结果中逛。

无目的的浏览行为：先逛首页，点击感兴趣的内容或产品。

（1）筛选条件

买家挑选过程中，使用最多的筛选条件有：正品保障丶如实描述丶7天退换等。现在的买家都比较重视宝贝质量，所以，“正品保障”的用户占大多数。

其次，从价格考虑，“限时打折”与“秒杀”，这种性价比较高或价格较便宜的商品，也是比较受买家的喜爱。

（2）排序习惯

买家挑选宝贝过程中，习惯使用的宝贝排序，首先“以销量从高到低”为最高占比超过5成(53.2%)，这也印证了很多商家选择“单品制胜”的做法。将价格、信用、销量组合使用的排第二，“价格从低到高”、“与信用从高到低”的占比均在四成以上，这类买家既要性价比，又需要有销售量做支持。综合这些筛选条件，说明“销量”“价格”和“信用”是买家首要考虑的三个重要因素。

（3）口碑关注

一般情况下，购物信息的口碑好坏是人们最看重的决策因素，关注度高达78%；其次热销、优价、高人气以及多优惠的产品，也有6成以上较高的关注度。目前看来，促销活动仍是网上消费者期待的推荐信息，热卖单品和畅销榜次之。消费者对“掌柜热卖”的期望程度接近40%，处于中等水平，尚有很大的提升空间。

2.广告投放要迎合用户习惯

在上闲逛的用户，对广告的信息会更加关注。他们会通过广告内容来查找相关信息。所以网上的互动活动、广告活动、推广信息的触达机会和关注度便会相当的高。

很多用户在挑选宝贝时都会在意正品保障，如实描述，7天退换，可见卖家加入消保、加强售后服务、保障商品质量是增强用户购买信息的必要手段，也是提高销售转化率和用户忠诚度不可缺少的运营手段。

大多用户在宝贝排序时，习惯以销量从高到低，建议卖家打造部分热销商品来吸引用户，从而带动店铺总体的销售量，还有半数以上的用户在关注促销活动、热卖单品、畅销版等推荐信息时，要求产品口碑好、有优惠、人气高、可见，卖家推广时，除了常规的硬广投放以外，参加平台活动，店铺进行定期促销也是必不可少的营运手段。

二、买家的收藏和购买行为

买家的收藏、购买行为直接决定卖家店铺的收藏率、转化率，重复购买率，了解影响卖家收藏店铺、宝贝以及购买行为的因素，对症下药，可帮助卖家更好的运营店铺。

1.买家收藏宝贝/店铺的考虑因素

买家收藏宝贝或店铺，主要因为宝贝质量好，价格便宜，消费者评价好，一直在买或买过卖家信誉度高，卖家态度与服务好，会重复购买/供下次购买时直接进入，用户占比均在4成以上

（1）成交量：成交量不一定要很高，但是必须有一定的成交量，因为成交量是宝贝受欢迎程度以及质量体现。

（2）描述：宝贝描述必须详细真实，有参考价值，让买家对宝贝有全面了解。

（3）评价：好评率以及差评的内容，是买家关注的焦点，差评的内容有参考价值是因为买家需要考虑其他买家对此宝贝或店铺不满意的地方自己是否能够容忍。

（4）照片：是否实物是被访者共同的关注点，那些一看就是拷贝过来的照片很能引起反感。掌柜自拍的一些实物很吸引起买家的好感。同时，是否有细节图片也很重要。

（5）价格：价格要优惠。

（6）卖家的信用：卖家的信誉级别不一定要很高，但是这对买家来说是一个保障。

（7）店铺装修：店铺并不一定要很华丽，但是要有一定的装修，分类清楚，宝贝图片清晰。相对而言，学生会关注店铺的装修，好的装修会吸引他们的注意力。

（8）上新频率：是服装、箱包等店铺被收藏后的一个考查因素，如果收藏后，买家发现上新频率很低，已经满足不了需求，就会将其从收藏的店铺中删除。

（9）不同类目：食品饮料倾向与好友推荐；化妆品会因为重复购买而收藏；母婴用品倾向与为以后做备而收藏，文具用品、项链等饰品因为款式多样而收藏；女装、家居用品、箱包、鞋帽用户更倾向与收藏消费者评价好的宝贝与店铺；家店消费者更倾向于收藏卖家的态度与售后服务号的宝贝或店铺。

2.买家购买宝贝考虑的因素

（1）看已有的宝贝评价

近八成用户表示影响购买，可见评价的好坏是影响购买决定的首要因素。五成以上用户表示影响购买的因素有：宝贝评价好，宝贝描述详细/有足够细节图，信用度高，服务态度好良好有保障的售后服务，店铺有促销活动。

不同类型关注点不同

理性消费型用户多因宝贝评价好而购买；冲动易购型用户多因宝贝描述详细而最终购买；时尚个性型用户在购买时受店铺的月销量、卖家态度与良好的售后服务等影响比较大；奢侈享受型用户更多受店铺装修精美的影响而决定购买。

3.买家对店铺服务的反馈

就现在有店铺服务而言，买家并没有感受到太多的服务，反馈相对集中的主要有以下方面：

（1）7天无理由退换：此项服务的意义更多体现在一种质量的心里障碍上。因为如果是小额的宝贝，退换货所产生的运费已经让买家觉得不值得去退换了。

（2）耐心解答：有些卖家会很耐心地解答买家的疑问，并且能主动提醒注意事项，让买家感受到卖家的专业和热忱

（3）发货提醒：对这个服务的反馈不错。掌柜会在发货时发信息提醒“货已发出”“请注意查收”让买家知晓发货情况。

（4）售后服务：是被访者特别担心的服务。在售后纠纷不尽人意的情况下，只能通过给差评得到卖家额外的补偿。但是这个方法毕竟是比较无奈和被动，而不是出于卖家的主动。

三、总结：如何留住买家?

武汉运维创意电商提醒卖家注意产品的成交量、文案描述、评价、图片、价格以及店铺的信誉等级、店铺装修、上新频率等八个方面，这些因素对买家的收藏和购买行为有决定性影响，但具体的影响程度会因为客户和类目的不同而有所差别。

卖家在店铺装修和运营的过程中，如果更多关注这八个因素，而且买家对卖家的要求并非每一项都要做到极致，比如店铺装修，他们希望是调理清方便查找商品。卖家换位思考，可从自己的购物体验出发，完善细节，增加宝贝/店铺的收藏率和转化率。如果各位卖家在经营店铺中有任何问题，可以关注武汉运维创意官方微博参与互动。