流程优化辨析

流程优化的目的是什么？

这个是最根本的问题，在流程优化实际运作过程中有多种想法和期望或疑问掺杂其中，比较典型的看法如下：

1、 流程优化是为了规范行为

2、 流程优化是为了提高质量

3、 流程优化是为了新员工培训

4、 流程优化是为了提高效率

5、 ……

 

严格来说，上述说法都不准确。流程是什么？流程是对组织活动的描述，是组织的行为方式，是一个组织的核心能力，它决定了组织对于同一项业务，会比竞争对手做得更好或者更差。一个企业要在竞争中取胜，必须具备竞争优势，竞争优势来源于外部的地位优势（比如国家保护企业）和企业内部的核心竞争力，而核心竞争力就是与企业战略相匹配的两项内容：一是核心技术；二是核心业务流程。

有了上述的认识基础，我们就可以明确本问题的答案：流程优化是为了提高组织的能力，提升核心竞争力。

每个组织都有流程，但是流程有优劣，只有能充分支撑企业战略的流程才是核心竞争力。在我们所处的领域中，如果快速响应客户需求、创新、低成本是我们的核心竞争力，那么我们流程优化的目标就是要不断地审视我们的业务流程，是否在每个环节都支持上述三个核心竞争力，我们的市场、研发、物流、售后流程都必须以此标准对照来进行优化。比如对于快速响应客户需求，市场流程应该着力于如何识别最有价值的客户、准确挖掘客户的需求、为客户提供最有竞争力的解决方案；研发流程应注重根据客户需求快速开发产品、缩短开发周期、提高客户问题的解决速度；物流流程应重点提高订单履行率、缩短交付周期；售后流程则应当缩短工程周期、建立快速维护能力。所有这些都应该是一个整体，应当以系统的角度来达到整体能力的最佳，而不是各自为政，如果售前为了拿到订单过度承诺，造成在物流方面订单无法履行，这就不是快速响应客户需求，就构不成核心竞争力。

所以，流程优化不仅仅是规范行为，就像把乌合之众训练成正规军，仅仅是提升战斗力的初级阶段。流程优化必须要规范行为，但是不能将规范行为作为流程优化的终极目标，一旦流程成为只是禁锢人们行为的枷锁，必将被抛弃。

流程优化也不仅仅是为了提高质量。必要的质量是取得竞争胜利的基本条件，但不一定是充分条件，在我们所处的领域中就是如此，当今的领先者无一不是靠以更快的速度、更低的成本推出“够好就行”的产品来赢取市场。所以仅片面追求质量是不够的，流程优化也不能将提高质量作为唯一目标。

流程优化是为了新员工培训？所有员工都必须理解与自身相关的流程，理解了就可以在工作中进一步体会和改进，否则就必须接受培训。

提高效率是流程优化的主要目的之一，但是最终应服务于是否能提升核心竞争力。有时候为了竞争获胜，必须牺牲一些局部的效率。

因此概言之，流程优化的目标是提高核心竞争力，就是看我们的流程是否支持快速响应客户需求、创新和低成本。

 

流程到底是什么状况？

正确认识现状非常重要，对这个问题有两种截然不同的看法，一种是认为流程已经很完善了，主要是执行的问题，按照流程定义执行就能做得很好了。还有一种看法是流程定义很差或者根本没有定义，对实际操作根本没有指导意义。

基于第一种看法的主要理由来源于传统的质量观念，即我们公司的流程体系是按照9000标准建立的，是一个标准完备的体系，所以流程不会有问题，效果不好就是执行的问题。这种看法忽略了两个关键问题，一、9000标准是从客户的角度看企业，它不关注企业的速度、成本等竞争力成分，即满足客户需求和企业竞争获胜不能简单的划等号，所以它不能代表企业的全部经营活动。二、9000标准是一个普适标准，每一个条款需要75％的成员投票赞成才能通过，这就意味着按照9000做最多只能及格，根本不能成为顶尖高手。

相对来说，美国质量奖的评估就比较全面，同样的9000做得很好的企业，其评估结果可能会有天壤之别，这也是一个佐证。

所以不得不面对这样一个严峻的现实，流程基础在一开始就先天不足，我们奉为圣经的9000标准只是一套入门拳法，它关注质量而忽视速度、成本等竞争要素，也许在某一个历史时期是有效的，但是现在一定不能适应竞争需要，所以往往一到实战员工们就手忙脚乱，不得不使出野招了。

第二种看法的答案就很明确了，我们有流程，但不是很有竞争力的流程，比如说，它不够快，不能支持总成本最低等等，所以对实际操作有指导意义但还差得很多。另外，我们的流程在某些方面非常欠缺，比如市场流程，因为在9000中对于市场流程的描述几乎空白。

所以，当前的企业通常的流程状况是：

1、 流程定义基础有缺陷，不能有效构成核心竞争力，不能支持战略实施

2、 部分流程非常欠缺，流程割裂现象还普遍存在，端到端的贯通还有相当差距

因为流程质量低下，所以员工的执行面临两难境地：按照流程执行，满足不了竞争要求，要吃败仗，不按流程执行，又无法协作，产生内耗。

解决问题的唯一出路就是不断优化流程，使之满足竞争要求。

不要一味地责怪员工，管理者必须担负起应有的责任。

尤其是各级管理干部和业务骨干，需要勇于否定，勇于创新。

流程优化应当成为各级管理者的核心任务，必须时刻思考员工如何能将工作做得更好，使得组织更有竞争力，必须不断学习业界和竞争对手的先进经验，将的优秀团队和英雄们的行为模式予以提炼、固化和共享，变成整个组织的流程。系统思考，围绕核心竞争力优化流程。