CRM：一朵开在CALL CENTER绿叶上的花

CRM：一朵开在CALL CENTER绿叶上的花
—— 参观中国平安保险公司苏州客服中心

王永强 2003/01/21

　　CRM一个漂亮的IT名词，
　　一个新娘的出现，
　　引无数IT公司竞折腰，梦幻无限。
　　可是，当你认真看过了一个拥有2300万客户的呼叫中心之后， 你就会发现，这个新的夺目光彩或许是因为穿了别人的嫁妆，或许是因为环境的陪衬才如此多娇。

一、 大公司的形象：客服中心

　　一个利润以亿元计的公司，可以没有后台的智能商业系统，也可以没ERP，但必有一个那一拨就通的联系电话----它就是"CALL CENTER"。你可以叫它为"呼叫中心"，但目前的使用者，都倾向于叫它"客户服务中心"。因为这个中心的宗旨就是24小时不间断地为自己的客户服务。

　　走近平保苏州客服中心，你仿佛走近了夏日雨后的河边，电话真是"蛙声"一片。
　　这个投4000多万元的面积在10000多平方米的基地，
　　是一个神经中枢和资源调度中心。
　　它一头连着客户，
　　另一些触角伸向业务员、公司的数据中心、各职能部门、和各地的分支机构。
　　实现了全国一号接入，内部处理却又能周游全国；
　　它既是业务咨询师，投诉站，又是实现集中销售保单的平台。

二、 客户的满意度，在这里是服务的热情度

　　把中心设在苏州，除了考虑长江三角洲的发展优势之外，也考虑到了语言方面的因素。语言的音调与音色对客户的感觉是重要的，苏州人的语音语调轻柔和蔼，有利于投诉和咨询的电话沟通。这是CRM软件中所没有的。

　　客户满意度还表现为服务的效率和责任心。客服中心的电脑界面上的工具条，可以做到这一点，其中两个重要的按钮：信息中心和协同工作可以解决业务咨询和跨地区、跨部门的工作任务。

三、 客服中心的功能和背景(略)

　　基本功能：电话座席管理，呼入与转转移，流量监视和平衡，主叫识别，语音数字化存档及常见的CTI其它功能。

　　CRM功能：保单售前咨询、售后信息更新、客户数据调用、出险报险、知识库、地区和客户统计分析、后台协同服务、网上报险与投保（电子商务）、保单查询、电话回访等。

四、 平保客服系统中不完善的部分(略)

五、 结论：

CRM：
　　1/3 是CRM软件；
　　1/3 是CALL CENTER功能；
　　1/3 是数据和后台管理系统整合。

作者简介：

王永强
用友软件股份公司 CRM (行业)事业部 产品经理
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