IT服务台的进化(1)--企业内部服务台的优缺点

希望你们喜欢我的上篇博文--“服务管理-IT懂你的业务吗”，在文章中，我谈了服务台与企业业务的关系。那么，服务台究竟是什么？都有哪些功能？从本文开始我将与您分享服务台功能进化的不同阶段，以及不同阶段服务台的优劣。以期能帮助您找到适合您的服务台解决方案。

 

　　根据ITIL与IT服务管理地带 ( www.itil.org.uk <http://www.itil.org.uk> )，ITIL(信息技术基础设施库)对服务台是这么定义的：

 

　　“服务台是一个服务提供者与用户之间进行日常联系的中心联系点。它同时也是报告事件和服务请求的汇集点。它还可以为其他服务管理行为（例如变更管理，问题管理，配置管理，发布管理和业务连续性管理）提供接口。”

 

　　“服务台是最终用户在需要帮助时的单一联系点（SPOC）。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。”

 

　　也就是说，服务台将有助于提高IT效率，并节约IT成本。那么服务台是如何做到的呢？首先，来看第一代服务台--内部服务台。

 

　　什么叫内部服务台？

 

　　一个“内部”服务台可以被认为是实现服务台功能的最早期（第一代）版本。在办公室里腾出空间来安置服务台及其工具设施，如电话，呼叫管理系统，计算机，远程支持工具，流程，培训和知识系统等。

　　(注释：在这篇文章中，我不会深入对每一件设施进行细节讨论，但请留意我随后的文章，我将逐一讨论这些设施，并正确地定义它们的属性特点。)

 

　　服务台工作人员通过电话接受事件报告，为该事件做记录（即登记一个事件工单）并提供在线支持。如果远程解决无效的话，这工单会被分派到一个现场支持工程师（对某些小团队，服务台工作人员会自己走到用户的桌前去提供现场支持）。

 

　　内部服务台有哪些优缺点？

 

　　优点：

　　因为服务台与最终用户在同一地点（假设只需要支持这一个地点），所以可发现内部服务台的优势如下：

 

　　1.从服务台到办公室与最终用户是用LAN（局域网）连接，只需要网络布线和交换机端口，成本极其低廉。同样的，安全性是能保障的，因为是和办公室其他部分处在完全同样的安全控制下；

 

　　2.服务台到最终用户采用内部电话系统，因此内部/本地通话没有成本或成本极低；

 

　　3.如果服务台工作人员也同样承担现场支持工程师的角色的话，资源（总人数）可以变得极低。

 

　　缺点：

　　然而，正如许多公司都遭遇过的，一个内部服务台存在如下的问题：

 

　　1.购置这些设施的成本很高，尤其是不能分摊到大量最终用户时更为明显；

 

　　2.一个标准办公建筑并不是依据服务台操作而设计的。举例来说，当服务台需要在标准的5x8（每周5天，每天8小时）办公时间之外工作时，空调系统就显得非常重要，尤其是在炎热的夏季和寒冷的冬季。

 

　　3.由于内部服务台邻近最终用户，经常被贪图方便的最终用户滥用。如某些最终用户，比起致电服务台（登记工单并排队等候支持），他们宁可绕开排队，直接走到服务台要求立即服务。更有甚者还会要求服务台工作人员离开服务台去用户处直接提供现场支持，哪怕这个工作人员并非现场支持工程师。

 

　　注意：表面上看，这似乎不是什么问题，但是如果你考虑远程服务与现场服务的效率对比，你就会明白其实这与服务台的建设初衷已悄然背道而驰，因为服务台的目标是增加事件的远程解决率。

 

　　正是由于上述缺点，服务台最终进化到了第二代---外部服务台。我将在下一期与您分享。