服务

服务

为他人实现价值而提供的价值输入称为服务。这里的服务获得者可以称为客户。

注意，这里客户需要的是价值，而不是满足需求。价值并不完全等于需求。

服务提供的价值可以作用于客户自身，让客户身心获得满足，或者是客户生产劳动中所需要的劳动者、劳动对象（原材料）、劳动工具（产品、知识、信息等）。

按照服务获得者的成本承担，可分为有价服务、无偿服务

服务价值的体现在于为客户所带来的价值。因此服务体现出附加性，依赖于客户所需要的价值。尤其当服务获得者无需支付成本时，客户很容易忽略服务的存在。

然后越是容易被忽略的部分，就越超出预期，越容易产生爆炸性的效果。

那么要如何做好服务?

关于如何正确地做事，都可以使用PDCA方法。

1、规划服务。

先识别客户所需要的价值，这里的价值有两层含义，一层是客户需要实现的价值，一层是客户为了实现价值所需要的服务（即价值输入）。我们需要同时关注这两方面的价值。以客户价值为主导，再来思考所需要的服务。

2、设计服务。（仍属于PDCA中的P）

当识别出客户所需的价值，便能定义出自己所需提供的服务组成，服务之间的关系。在定义出服务的同时还应当定义服务质量目标，质量目标应考虑质量成本。

3、管理服务

当服务定义好之后，就需要考虑以何种组织、流程、工具来提供服务。

这里需要考虑建立服务职能组织。

建立完组织就需要考虑这些组织以何种流程来实现所需提供的服务。

4、提供服务（D）

5、服务检查（C）

6、服务持续改进（A）

有空慢慢写。。。