满意度调查系统,是一面能让医院提升自身服务镜子
来源:互联网 发布:在线网络测速器手机版 编辑:程序博客网 时间:2024/06/02 07:37
一. 开发背景
患者满意度调查系统由软件和终端组成,集成电话、短信、触摸屏、窗口评价器等,为住院、门诊、出院患者满意度调查提供多种调查方式,使医院更全面了解到患者的满意度,有利于帮助医院有效的提升服务质量,降低服务成本,扩展医院的利润渠道,提高患者的满意度,忠诚度。
二.系统结构
三、系统功能
调查问卷:可以根据不同的需求设置不同的调查问卷。问卷可由多个问题组成,每个问题下可设置多个答案选项,非常灵活,可以设置如:出院患者满意度调查、医风医德调查、敏感窗口(比如药房等)的评价、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等。所有的调查内容都可以自定义,可满足不同的需要。
问卷统计:可对所有终端获取的数据进行统计,如某时间段内全院或某科室出院患者满意度调查问卷的结果,其中对卫生情况满意的占多少百分比,不满意的占多少,并可方便的查找出不满意的患者列表,比如1月份对卫生情况不满意的有5人,可以调出这五名患者的信息,再次沟通,确认。统计结果支持EXCEL表格、WORD文档导出。
系统分为电话调查、短信调查、触摸屏评价、窗口评价等几个部分:
电话调查:电脑与电话相连,登录系统即提示当日到期回访患者列表,点击联系人电话,即可自动拨打电话,支持耳麦通话,通话录音,通话同时能弹出对应的回访问卷,回访人员根据问卷内容进行沟通,轻点鼠标即可将问卷结果保存。
短信调查:支持网关发送、短信猫两种方式,可根据情况自由选择。 对一批患者发送调查问题,能自动将患者回复的结果进行统计、分类,将结果并入系统满意度调查的结果中。如对100人进行短信回访(发短信对他们调查满意度用编号来实现“1满意2一般3不满意”让患者来回复短信)了,那这100人就暂时不用电话回访了,根据患者回复过来的三种情况自动纳入电话回访记录中,纳入方法1)满意的 ,默认为已随访,且把这些统计到满意率中。2)一般的,重新归入电话回访模块中进行电话回访。3)不满意的,也重新归入电话回访模块中进行电话回访不满意的情况。
PAD问卷调查:现场问卷调查无纸化:平板电脑,随机人机界面对话评价,可随机或按期(一月)将结果并入随访系统,或者单独实现评价也可以,并可进行统计分析。从而提高问卷的效率和现场成功的比率。内设多种问卷,可选择性进行某一问卷调查和处理。
触摸屏评价:门诊、住院大楼的每一层都配置触摸屏,通过内网连接随访平台;触摸屏上设置“满意度调查”、“投诉”、“表扬”等选项;病人触摸选择后,输入自己的ID号,确认后即可进行评价,评价的结果并入满意度调查系统数据库。
窗口评价:在服务窗口可安装一台评价器,通过内网连接到出院患者随访平台。每个窗口服务人员分配一个登录账户,关联到HIS账户,上岗自动登录,离岗自动退出登录。评价器通过USB数据线与窗口办公电脑联机,无需复杂布线与额外供电。 采用一事一评的方法操作,办完一件事窗口服务人员操作评价,客户对窗口服务人员的服务质量做出评价,防重复及恶意评价。 外观具备良好的点评遮挡功能,确保评价人的点评隐蔽。
四. 系统价值
- 规范满意度评价管理:满意度评价的时间、满意度评价的内容都由系统自动生成,并由系统自动提醒,使满意度评价的工作流程更加规范化制度化。满意度评价结果由系统进行保存分类,对每个执行满意度评价的员工的工作评估更加科学化。
- 提高满意度评价效率:通过智能化的满意度评价管理和提醒,借助系统高效的沟通平台,大大降低工作强度,提高满意度评价的工作效率。
- 统计准确:所有的调查问卷均可根据时间段、部门生成统计报表;所有电话满意度评价记录均有对应的录音文件,有据可查。
- 提高患者忠诚度:通过满意度调查,跟进关怀(生日,节日问候)等主动和患者的沟通和关怀大大提高患者的满意度。通过提醒按医嘱用药、合理饮食、及时复诊等随访可以提高患者的诊疗和恢复效果,最终提高患者的忠诚度。
- 提高服务水平:通过对患者进行随访跟进,对患者进行统计分析,可以对医院各项工作进行相应的调整,提高医院的整体服务水平。
- 改善医风医德:通过患者随访可以监督评估医风医德,也为对医生的评估提供了科学的参考依据。
- 提高社会效益和经济效益:通过规范持续地关怀和随访,将大大改善患者诊疗效果,提高患者满意度,降低医患纠纷。同时提高患者的复诊率,并且通过患者口碑带来更多的潜在患者,提高医院的知名度和经济效益。
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