工作流管理的基本内容

 

组织工作流：

我们可以将过程分为3类：基本过程、二级过程、三级过程。

·       基本过程是公司中那些生产产品或服务的过程，也被称作生产过程，它们面向顾客处理案例。通常，面向顾客的这些过程能为公司直接带来收入，但有时可能并不知道顾客是谁，比如公司在根据库存进行生产时。基本过程的例子包括：原材料和零部件的购买、产品和服务的销售、设计和工艺、生产和分配。

·       二级过程是支持基本过程的过程，因此也被称为支持过程。一组重要的二级过程集中在维护生产资料：机器、交通工具和房产的购买和维护。另外一组重要的二级过程涉及人力管理：招聘和录用、培训、工作评价、薪酬、解雇。财务管理也是一个二级过程，市场工作变是如此。

·       三级过程是指导与协调基本和二级过程的管理过程。在这些过程中，确定其他过程管理员的经营指标和条件，同时分配其他过程执行所需的资源。管理过程也维护同投资者和股东的契约。

管理过程把目标和作为它们的输入，并把业绩作为输出，经常以利润的形式体现。支持过程从管理过程接收资本以买入资源(生产资料等)，并在资源不再需要时将其转让。被二级过程管理的资源被配置在基本过程上，基本过程使用后将其归还。作为输入，基本过程一方面接收订单，另一方面获取原材料和零部件。作为输出，它们交付产品和服务。它们还从管理过程接收分配和采购预算。支持过程和基本过程都要向管理汇报，并且提交它们的收益。

过程管理：

研究过程管理的一个有效办法是区分管理系统和被管理系统。采用这样的划分得到的最低级别的被管理系统是一个执行系统。在最高级别，整个系统总是一个被管理系统的一部分。一个管理系统可以管理几个系统，为此，它更要确保被管理系统(同层)之间以及它们与管理系统之间能够通信。

管理系统和被管理系统之间存在信息交换，这使管理系统把目标、前提和决策传达给被管理系统；同时，被管理系统可以向管理系统汇报，根据这些汇报，管理系统可以修正这些目标、前提和决策。这在各种组织中被称为“计划和控制”循环。

长久以来人们将过程管理划分为四个级别，这四个级别是根据决策频率和范围来划分的。

1)    实时管理。需要非常频繁地做出决策，决策发挥的时间间隔非常短，且错误决策对经济影响非常小。

2)    操作管理。定时做出决策并且决策的影响范围有限，这就是说不久以后这个决策的影响会变的策不足道。

3)    战术管理。定期做出决策并且决策的影响范围也是有限的。

4)    战略管理。决策公有一次，或间隔几年做出一次决策，且决策的影响范围很广，但其影响可能在多年后仍然非常显著。

决策是(过程)管理的重要特性。解决决策问题时必须经历的四个阶段是：

1)    定义，这个阶段要确定问题究竟是什么，同时确定在什么论域内寻找解决方案。确定优化准则常常也是这个阶段的内容。

2)    创建，这个阶段提出一个或多个解决方案，这些方案要符合论域范围或满足优化标准。

3)    评估，评估不同方案的优劣，例如使用多准则分析方法。

4)    选择，就是选择一个合适的解决方案。

工作流管理：

工作流系统聚焦在对业务过程的支持上。在业务过程里，工作的执行离不开资源。关于资源有如下限定：任何一个资源在任何给定的时间不能同时在多个活动上工作。

资源的分类：

基于职能特征划分出的资源类称为角色，它涉入到职能和资格。一个角色是一组具备一些明确技能的资源。

资源也可以根据资源在组织中的位置进行划分。

在大部分情形中资源的划分由两部分组成；我们称由多个职能结构构成的部分为角色模型，由多个组织单元构成的部分为组织图；

资源分配：

为了确保每个活动由合适的资源来执行，我们在过程定义中给每个任务提供了一个分配原则，它详细说明了执行任务的资源所需要符合的前提条件。一般情况下，分配原则同时指明角色和组织单元，符合要求的资源必须属于这两个资源类的交集。

一种考虑，对于同一个案例的两个连续的任务不应该全被一个人执行，这们把这种考虑叫做职能分离，若干同属一个案例的任务由不同的人执行可以避免一些错误。职能分离的作用还在于可以避免滥用权力，当一个安例有多人参与时，搞“腐败”就很困难。

另一种考虑，如果大量连续性的任务由一个职员来完成或者在一个职员的权责下，那么这个职员就被称作案例管理员。安例管理员对相应案例负有非常大的权责。

提供给任务的分配原则，详细指明了资源必须符合的前提条件。在大多数情况中，同某一工作项相关联的活动，会有一个以上的资源具备执行它的资格。

工作流系统的核心部分是工作流引擎，它用来确保一个特定工作流的实际执行。工作流引擎的核心任务之一就是给工作项分配资源。为了达到这个目的，必须综合考虑资源分类、职能分离和案例管理等多个方面。

重新设计工作流的指导方针

1．首先建立过程目标

当设计一个新的工作流或者改变一个业已存在的工作流时，至关重要的是考虑在更上层的计划安排中，我们设计的过程起到一个什么样的作用。通过考虑这一基本问题，我们可以定义一个新的工作流，而不会被以前的一些假设引入歧途。

2．定义过程的时候不要考虑现有资源

过程定义应该独立于人或者机器的潜能。如果在过程定义的时候考虑了给工作分配资源的问题，就存在着很大的风险，即得到的过程很可能不是最好的。应该首先列出需要哪些任务，这些任务的执行次序应该如何，此后才能把任务和资源结合起来。换句话说，在设计过程的时候，不要被传统的组织结构弄得心烦意乱。整体上，重新设计工作流可分为四个阶段：what、why、how、who

3．尽可能让某人对一个案例的处理负责

工作流系统支持的过程可能非常复杂。一个顾客通常很难了解特定的案例的进展，所以最好给每一个案例安排一个管理员。

4．考察每个任务存在的必要性

有时，添加的任务是出于安全性的考虑，同时去掉那些没有用的任务。

5．考虑任务规模

任务是一个工作的逻辑单元，通过把分离的任务合并为一个复杂的任务，能够降低预热时间，还能够提高它们的执行人对工作的投入程度。大的任务会抑制弹性，使对工作不可能进行更高级的调度。

6．过程越简单越好

复杂的过程定义会导致过程的不可管理，所以过程不要无谓地复杂。采用给任务增加智能的，通常可以简化过程。如果不可避免一个复杂的过程，那么最重要的就是建立一个清晰的层次化结构。在对过程进行分解的时候，要确保把联系紧密的任务放在同一个子过程中；不同过程间应该尽可能少地建立因果联系。理想状态是每个子过程只有一个入口和一个出口。

7．仔细权衡是采用一个通用过程，还是采用一个过程的多个版本

不要为每个类型的案例定义单独的过程。尽量创建一个通用过程，它能够通过选择路由来区分案例的不同类型。

8．仔细权衡精化和泛化

将一个通用任务分割成两个或两个以上的选择性任务有利有弊。优点是精化的任务可能更适合特定性质的资源，缺点是精化经常会降低过程的柔性和亲和性，也会由于工作的单调而降低工作动力。比起精化的方法，类选法更常被采用，就是通过对案例的分类实现选择性处理。

9．尽可能采用并行过程

经常考虑哪些任务可以并行处理，如果两个任务相互独立，就尽可能允许它们并行执行。最好不要总是采用顺序的执行，那样会导致很长的完成时间，并且资源的利用率也很差。

10． 关注网络和(分布式)数据库最新进展所带来的新机遇

11． 把地理上散布的资源看成是集中的资源

工作流系统的引入弱化了不同地域组织之间的天然障碍，两个组织单元进行工作的交流变得更加容易。把地域上散布的资源看成是集中的，这样能够把资源分配到有工作需要的地方。

12． 让资源尽量发挥自己的专长

13． 尽可能让资源连续地执行相似的工作

14． 尽量给将来留有余地

15． 尽可能让一个资源在同一个案例上工作

分析工作流：

1． 任务没有输入和(或)输出条件

如果任务没有输入条件，就不清楚什么时候执行它；如果任务没有输出条件，它对案例的完成就不会有任何贡献，可以被丢弃

2． 死任务：任务永远不能被执行

3． 死锁：在到达END前发生了阻塞

4． 活锁：把案例带进无休止的循环

5． 当到达END后，仍有活动执行

良好的过程定义要有清晰的开始和结束。一旦到达了结束条件，不应该还有任务被执行。

6． 案例完成后，定义的过程中仍然存在标记

一旦有标记出现在库所end，案例的所有其他标记必须消失。

工作流系统的功能和体系结构

信息系统必须满足下述要求：

·        信息系统的构建原则是必须能够清晰地反应业务过程的结构。这使得业务过程更容易被用户理解，进而降低了系统开发和执行业务过程中出错的概率。

·        必须有一种把非计算机化任务综合进来的集成方法。现现今业务过程的已经远远超出了传统意义上信息系统能够处理的范畴。

·        信息系统的构建方式必须保证业务过程的结构容易被修改。这使组织能够灵活应对不断改变的环境以及相应地重构业务过程。

·        能够正确监测业务过程的性能以确保能够及早发现问题，这一点非常重要。发生故障时，干涉应该是直截了当的并且是可行的。最后，业务过程的性能应该容易测量，并且可以得到改善。

工作流系统接口：

接口1(过程定义工具)。接口1提供了创建和修改工作流定义的工具(过程定义工具)与工作流执行服务之间的关系。这个WAPI包含如下功能：打开和关闭一个连接(连接/断开)，获取工作流定义(过程定义和资源分类)以及打开、创建和保存一个过程定义。

接口2(工作流客户端应用程序)。第二个接口用于工作列表处理器和执行服务之间的交互。其WAPI支持下述各项功能：打开和关闭一个连接，生成案例和工作项状态的摘要信息，新案例的生成以及活动的开始、中断和完成。

接口3(被调用的应用程序)。应用程序由工作流管理系统通过接口3打开。建议每个应用程序都是直接由工作流执行服务打开，但情形并非总是如此。交互式应用程序(如文字处理器)就是由工作列表处理器打开的。

接口4(其他工作流执行服务)。接口4使能了若干个自治工作流系统之间的工作交换(如案例的转移和工作项的外包)。因此该WAPI促进了工作流互操作性。

接口5(管理和监控工具)。接口5侧重于管理和监控工具与工作流执行服务之间的链接。它可以分为两个部分：工作流系统管理功能和工作流追踪功能。前者包括员工的添加、授权的许可以及过程定义的执行。为了追踪工作流，执行服务要在日志文件中记录各种事件。有关该历史数据的问题，包括等待时间、完成时间、执行时间、路由和员工利用率等，都可以通过接口5回答。