（二十一）红与黑 - 4

礼品兑换中所出现的问题逐渐减少之后，黎晓正好有新的工作任务而转去培训一批新招聘进来的客服人员去了，所以有关的工作便接着顺带由苏洁去跟进。

所以苏洁除了通过电话和电子邮件将遇到的问题反馈给钱三外，有时也会直接来到钱三所在的位置将问题反馈给钱三，当然在这个时候她有时也会向钱三问到一些关于客服管理后台的技术问题，所以慢慢地，钱三也和她变得熟悉起来了。

其实在杰哥离职前杰哥跟钱三做工作交接时，他就曾带钱三到客服销售部与凌燕和苏洁见过一面，当时苏洁也在同时负责兑换项目客服方面的有关事情。但是后来除了偶尔的工作来往之外，平时钱三跟苏洁接触并不多，所以在此之前钱三和她并不太熟悉。

苏洁中等的身高，长得珠圆玉润，一张圆嘟嘟的脸见到钱三时总是挂着笑容，大概是因为每次都有求于钱三。不过在她的笑容后面，钱三还是能察觉到，她转过身之后去跟大行客服组的客服同事说工作上的事情或回答他们提出的问题时，态度还是变得有点严厉。相比之下，之前黎晓对这些客服同事也会带些严厉，只是稍显和善一些。

不过，从另一方面来说，不管是苏洁还是黎晓，有时也会跟这些客服同事有说有笑的。所以钱三更愿意从另一个角度去理解，即所谓的一层压一层。你在那个位置上，面对上面给你施加的压力，你也只能再向下施加压力了。

虽然钱三可以从这个角度来理解，但不可否认的是，整个客服销售部的管理的确很严厉。这些管理人员的座位是在最前面的一排较宽的位置上的，这一整排长长的位置都特意被垫高了二三十厘米，与各组客服人员的座席位置之间相隔了一条长长的过道并相向而对，所以管理人员坐在上面，可以对坐在其前面的各组客服人员形成一个俯视状而将他们的动作看得清清楚楚，从而可以达到一种现场“监工”的作用。

此外，客服人员去洗手间时是有人次的限制的，即在同一个时间内只能去多少人，而且去之前需要在相应的主管或组长的位置前挂牌明示；管理人员每天下午1点后都要分批给不同的客服人员开短会宣讲有关业务的内容，并不断强化他们自觉遵守工作纪律的意识；人工话务系统自动对客服人员的工作电话进行录音，管理人员随时抽查监听这些录音并作出考核；管理人员掌握着对客服人员“生杀予夺”的大权，随时对出现无心之失的客服人员开出处罚单甚至直接辞退；等等。

作为部门经理的凌燕，有时也会到客服人员座席中巡查，但她一般不会直接指出客服人员存在的问题，而是事后会叫其下面的主管或组长去处置。而另外两个主管，虽然钱三和她们少有工作来往，但从她们平时跟客服人员说话时总是紧绷着脸并总是一副颐指气使姿态的情况来看，她们对客服人员的态度似乎比苏洁还要严厉。

To be continued...